Regional VR-Bank

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Geglückter Umzug (v. l.): VR-Bank-Vorstand Matthias Entrup wünscht Franziska Passerschroer und Kira Böing einen guten Start am d.velop campus in Gescher.

Ein Schild „On Air“ erinnert daran, dass hier wichtige Gespräche stattfinden. In den modernen Räumen in einem Neubau in Gescher ist aber kein Radiosender zu Hause, sondern das Kundenserviceteam der VR-Bank Westmünsterland. Sie sind mit Videoarbeitsplätzen ausgestattet. Persönlicher Kundenverkehr findet hier nicht statt. Anfang November ist das Team von Kira Böing und Franziska Passerschroer auf den d.velop campus in Gescher umgezogen. Hier kommen Telefongespräche, E-Mails oder auch Anfragen per Video und Chat von Kundinnen und Kunden der VR-Bank Westmünsterland an, die zwölf Mitarbeiter annehmen und bearbeiten.

Ein Service, der sehr gut ankommt. Denn immer mehr Kunden nutzen auch digitale Kanäle oder das Telefon, um mit ihrer Bank zu kommunizieren. Die Coronakrise hat diesen Trend beschleunigt. Die Kunden werden individuell betreut und sparen Zeit. „Für viele Kunden war es eine positive Erfahrung, dass sie auch auf digitalem Weg den gleichen individuellen Service bekommen wie in ihrer Filiale“, sagt Kira Böing. Etliche Kunden haben den Besuch einer Filiale während der Coronakrise gescheut. „Mit unserem digitalen Service konnten wir eine durchgehende Erreichbarkeit sicherstellen“, fügt sie hinzu.

Mehr Menschen erledigen Bankgeschäfte digital

Immer mehr Menschen kaufen im Internet ein, buchen Reisen online oder lassen sich vom Arzt per Videochat beraten. Eine Entwicklung, die auch in der Finanzberatung an Bedeutung gewinnt. Neben dem persönlichen Service nutzen auch immer mehr Menschen das Smartphone, das Tablet oder den Computer für ihre finanziellen Angelegenheiten. „Wir haben Kunden, die ihre gesamten Bankgeschäfte digital erledigen, also auch Produkte für die Altersvorsorge oder die Vermögensbildung digital kaufen“, sagt Franziska Passerschroer, die gemeinsam mit Kira Böing den Kundenservice vor fünf Jahren aufgebaut hat. Die meisten Anfragen, die in Gescher ankommen, beschäftigen sich mit dem Zahlungsverkehr oder der neuen Bankkarte.

Die steigende Bedeutung der digitalen Beratung ist aber keine Abkehr von den Filialen. „Sie sind Teil unserer DNA, daran ändert sich nichts“, sagt Ulrich Kormann, Leiter des Kundenservice der VR-Bank. Der digitale Zugang zur VR-Bank ist für die Kunden ein weiterer Weg, mit der VR-Bank in Kontakt zu treten. Sie erhalten auf allen Kanälen einen erstklassigen Service. „In der Praxis nutzen viele Kunden neben ihrer Filiale zusätzlich den digitalpersönlichen Service“, erklärt Böing. Ein Vorteil des Kundenservices sind die Öffnungszeiten. Die Mitarbeiter sind von Montag bis Freitag zwischen 8 und 18 Uhr da und bieten damit einen längeren Service als die Filialen vor Ort.

Kontakt zur Bank per Video

In acht Filialen der VR-Bank Westmünsterland besteht zudem die Möglichkeit, über Video Kontakt zum Kundenservice aufzunehmen. Das ist beispielsweise außerhalb der Öffnungszeiten der Filiale sinnvoll. So lässt sich auch in der Mittagspause schnell und einfach eine Frage klären. Zwischen 2.000 und 2.400 Videoanrufe gehen pro Monat aus den Filialen ein. „Die Mitarbeiter des Kundenservices verstehen sich nicht als Konkurrenten zu den Mitarbeitern in den Filialen der VR-Bank. Wir ergänzen uns optimal und arbeiten Hand in Hand zusammen“, erklärt Böing.

Eine weitere Innovation geht auch auf die Initiative des Kundenserviceteams der VR-Bank zurück: die digitale Assistentin VRanzi. Sie beantwortet Fragen auch außerhalb der Öffnungszeiten von Filialen und Kundenservice rund um die Uhr. Sie hilft direkt oder leitet bei komplexeren Themen zur persönlichen Beratung weiter. Auch dieser Kanal wird von den Kunden gut angenommen. VRanzi beantwortet derzeit rund 1.000 Fragen pro Monat. Mit diesem innovativen Service zählt die VR-Bank zu den Vorreitern in Deutschland.

Viel Austausch und neue Ideen

Vom Umzug auf den d.velop campus in Gescher versprechen sich Kira Böing und Franziska Passerschroer neue Impulse für die Arbeit des Teams. Dort stehen nicht nur erstklassige Datenleitungen zur Verfügung, sondern in der Nachbarschaft arbeiten innovative Unternehmen vor allem aus der IT-Branche. Der Name des Gebäudes, in dem das Kundenserviceteam untergebracht ist, „VR sieben.neun“, leitet sich aus der Adresse Am Campus 7 und 9 ab. Er steht symbolisch für Modernität, Innovation, Vernetzung und moderne Arbeitsformen. „Wir versprechen uns viel Austausch und neue Ideen“, erklärt Böing. Im Moment allerdings kommt der Kontakt mit anderen Firmen zu kurz. Infolge der Coronaregeln sind persönliche Kontakte derzeit nur begrenzt möglich.

Das wird sich aber hoffentlich bald ändern. Für Passerschroer und Böing ist klar, dass sie den Service für die Kunden auch in Zukunft weiter vorantreiben wollen. Mit Stillstand geben sich die beiden nicht zufrieden. Das hat das Team bereits in den vergangenen fünf Jahren schon erfolgreich unter Beweis gestellt. Die Kunden können sich schon jetzt über weitere innovative Ideen freuen.